رازِ داشتنِ مشتری راضی، این است که خودتان را جای او بگذارید.
هنری فورد ارزش این مفهوم ساده را درک کرده بود. او گفته اگر تنها یک راز برای موفقیت وجود داشته باشد، این راز در فهمِ دیدگاه دیگران و دیدن چیزها از زاویه‌ی دید آنها نهفته است.
اگر چه برای شرکت‌های کوچک نسبتا آسان است که به مشتریان‌شان توجه کافی بکنند، اما همین‌طور که شرکتی گسترش پیدا می‌کند، معمولا این امر دشوارتر می‌شود. اما حتی زمانی که شرکت رشد هم می‌کند، برایش مهم است که به ریشه‌هایش وفادار بماند و به شناسایی و برآوردن انتظارات مشتریانش ادامه بدهد و در زمانی کوتاه خدمات فوق‌العاده‌ای ارائه بدهد تا با مشتریانش همان‌طوری رفتار کرده باشد که آنها می‌خواهند.
واقعیت تامل‌برانگیز این است که رضایت مشتری به دو طریق عمل می‌کند. فرد ریچلد می‌نویسد: وقتی مشتریان احساس بدرفتاری و بی‌توجهی می‌کنند، همان کاری را می‌کنند که باید؛ اگر بتوانند همه چیز را رها می‌کنند و اگر هم نتوانند مدام شکایت می‌کنند. آنها روحیه‌ی کارمندان‌تان را تضعیف می‌کنند. از شرکت‌تان بدگویی و پیش‌بینی‌های شما را خراب می‌کنند. چنین مشتری‌هایی هزینه‌ی زیادی برای شرکت خواهند داشت.
چرا هزینه‌ی زیاد؟ مطالعات نشان داده‌اند که آدم‌ها احتمال بیشتری دارد درباره‌ی تجربه‌ی منفی شکایت کنند تا اینکه درباره‌ی تجربیات خوب‌شان صحبت کنند. اخبار بدِ مربوط به خدمات مشتریانی که فلان شرکت ارائه می‌دهد، دو برابر بیشتر از خبرِ رضایتِ برخی مشتریان از خدمات خوب، به دیگران می‌رسد و همین‌طور ۹۱ درصد از مشتریان ناراضی، همه چیز را رها می‌کنند و هرگز بر‌نمی‌گردند.
آن‌طور که مشخص شده، رفتار درست با مشتری‌ها، برای رضایت‌مندی و حفظ آنها مهم است. کمک می‌کند که آنها را راضی نگه داریم و آنها هم باز خواهند گشت تا خدمات بیشتری دریافت کنند.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید