کسب‌وکاری که می‌خواهد در دنیای تجارت امروز پایدار باقی بماند، باید همواره رضایت مشتری را درنظر بگیرد. ارتباط مستقیم با مشتریان به صاحبان کسب‌وکار کمک می‌کند تا درستی یا نادرستی مسیر کار خود را تشخیص دهند. بازخوردهای غیررسمی مشتریان برای هر شرکت بسیار ارزشمند است. بااین‌حال، کنترل این بازخوردها در کسب‌وکارهای بزرگ بسیار دشوارتر از مغازه‌های کوچک است. به همین دلیل، اندازه گیری رضایت مشتری و پیگیری آن از طریق نظرسنجی ضروری است.
اجرای برنامه‌ی رضایت مشتری فقط به برگزاری نظرسنجی‌ها ختم نمی‌شود. نظرسنجی‌ها فقط نشان می‌دهند که کدام بخش از شرکت به توجه و رسیدگی بیشتری نیاز دارد. نظرسنجی، آسان‌ترین بخش برنامه‌ی رضایت مشتری است. پس از بررسی نظرسنجی‌ها، شرکت باید نسبت به رفع نقاط ضعف خود اقدام کند. در بیشتر موارد، یک پیشرفت بزرگ و پایدار به تغییر اساسی در شرکت نیاز دارد. این کار ممکن است شامل آموزش کارکنان و تغییرات فرهنگی باشد. نتیجه‌ی کار به دلیل ازدست‌دادن مشتری کمتر، افزایش سهم بازار، حق اشتراک، قوی‌تر شدن برند و رضایت کارکنان باید از نظر مالی به سود شرکت تمام شود.
بااین‌حال، برای تمام این پیشرفت‌ها هزینه‌ای وجود دارد. این هزینه‌ها ممکن است شامل هزینه‌ی تحقیقات بازاریابی، زمان صرف‌شده برای برنامه ریزی، هزینه‌ی آموزش برای بهبود خدمات‌رسانی بهتر به مشتری و نظایر آن باشد. بنابراین، نظرسنجی‌های رضایت مشتری چیزی فراتر از یک نظرسنجی است و فقط زمانی موفقیت‌آمیز خواهد بود که توسط سطوح مدیریت ارشد پشتیبانی شود.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید