معمولا موارد نارضایتی از یک شرکت یا کسب‌وکار، بیشتر از نکات مثبت آن در ذهن مشتری باقی می‌ماند، اما دلیل آن چیست؟
پاسخ این پرسش، قبل از هر چیز به انتظارات مشتری برمی‌گردد. هنگامی‌که از محصولات یا خدمات یک شرکت استفاده می‌کنیم، انتظار داریم عالی و بی‌نقص باشند. آیا معمولا هنگامی‌که محصولی را می‌خریم و آن محصول به‌خوبی کار می‌کند، از خوشحالی بال در می‌آورید که این محصول خوب کار می‌کند؟ خیر، چون انتظار دارید که دقیقا همین‌طور باشد؛ چون بابت آن پول پرداخت کرده‌اید.
دلیل دیگری نیز برای اهمیت رضایت مشتری وجود دارد و آن استانداردهای سخت‌گیرانه در بازار امروز است. انتظارات مشتریان هر روز بالاتر می‌رود. زندگی امروزی به‌دلیل افزایش روزافزون استرس پیچیده‌تر شده است. در چنین شرایطی راضی نگه‌داشتن مشتریان بسیار دشوار است. حتی اگر مشتریان کاملا از خدمات و محصولات‌تان رضایت داشته باشند، باز هم احتمال اینکه بخش زیادی از آنها شما را رها کنند و به‌سوی رقیبان‌تان بروند وجود دارد.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید