صبر یک فضیلت است، اما انتظار نداشته باشید مشتریان برای دریافت خدمات شرکت شما صبر کنند. مطالعات انجام شده نشان می‌دهد، ۶۹ درصد افراد در تعریف خدمات مشتری خوب، ارائه‌ی یک راه حل سریع را یک مزیت مهم می‌دانند. همچنین ۷۲ درصد از شرکت‌کنندگان از بدقولی و تأخیر در ارائه‌ی خدمات به دلیل پذیرش چند کار به صورت همزمان و تداخل در آنها، شاکی بودند. اگر شما هم تجربه‌ی مشابهی دارید، حتما می‌دانید این مسئله چقدر آزاردهنده است، به خصوص وقتی که به نظر می‌رسد به این زودی مشکل برطرف نخواهد شد.نمایندگی‌های خدمات مشتریان به تنهایی قدرت و توانایی حل مشکلات را ندارند، به همین خاطر معمولا مشکلات به سطوح بالاتر مدیریتی منتقل می‌شوند تا از سردرگمی مشتریان جلوگیری شود. در واقع، ۲۶ درصد از مشتریان این سردرگمی در حل مشکلات و پاس دادن به مدیران مختلف برای حل مشکلات را تجربه کرده‌اند، تجربه‌ی تلخی که معمولا جز سردرگمی و کلافه شدن مشتری هیچ سودی هم برای مشتری ندارد.
عدم توانایی در پاسخگویی به مشتریان و حل مشکلات آن در بلندمدت تأثیر بدی بر اعتماد مشتریان می‌گذارد. طبق مطالعات انجام شده، یک چهارم پاسخ‌دهندگان اظهار داشتند بعد از یک تجربه‌ی بد معمولا زمان بیشتری را برای پیداکردن یک فروشنده‌ی دیگر صرف می‌کردند، این در حالی است که در ۳۹ درصد افراد ممکن است تا دو سال زمان طول بکشد.
نکته‌ی جالب اینکه ۷۹ درصد خانوارهای پردرآمد بعد از یک تجربه‌ی بد معمولا تا دو سال از فضای کسب‌وکار دوری می‌کنند. از این رو برای جلوگیری از ایجاد وقفه در خدمات، از توانایی و قدرت حل مشکل کارمندان شرکت که بیشترین ارتباط را با مشتریان دارند، مطمئن شوید.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید