همه‌ی ما می‌دانیم ارائه‌ی خدمات مشتری خوب امری لازم و ضروری است، اما نکته‌ی مهم تعریف خدمات مشتری و تشریح ویژگی‌های آن است. باید توجه داشت که ویژگی‌های خدمات مشتری یک موضوع کاملا سلیقه‌ای است به همین دلیل نمی‌توان یک تعریف مشخص از آن ارائه کرد. در نظر برخی افراد خدمات مشتری به سادگیِ حل کردن مشکلات و دادن راه‌حل مناسب به مشتری است، این در حالی است که گروهی دیگر معتقدند احترام و ایجاد حس خوب اهمیت بیشتری دارد، برخی افراد نیز معتقدند باید به همه‌ی نیازها و درخواست‌های مشتری پاسخ مثبت داد، حتی اگر گاهی درخواست مشتری غیرمنطقی به نظر برسد. از سوی دیگر باید توجه داشت که تعریف دقیق و مشخصی از خدمات مشتری «خوب» وجود ندارد و این موضوع کاملا به درخواست‌ها و انتظارات مشتری و مقایسه‌ی خدمات شرکت شما با شرکت‌های رقیب بستگی دارد.
خدمات مشتری خوب معمولا توسط خود شرکت تعریف می‌شود، اما نحوه‌ی تعریف آن و نوع خدماتی که شرکت ارائه می‌دهد، کاملا به نگاه مشتری و خدماتی که انتظار دارد، وابسته دارد.
تحقیقات زیادی در زمینه‌ی معرفی ویژگی‌های خدمات مشتری خوب انجام شده است که بر اساس آن اصول و چارچوب‌های مهمی به مجموعه‌ی قوانین از پیش تعیین شده‌ی خدمات مشتری اضافه شد که مطمئنا نقش مهمی در کسب رضایت مشتری دارد. ۴ فاکتوری که در ادامه‌ی این مقاله به آن اشاره می‌شود، بخشی از تحقیقات پژوهشگران در این زمینه است. شاید این فاکتورها به نظر ساده و بسیار ابتدایی باشند، اما عمل کردن به همین اصول ساده تأثیر بسیار خوبی بر جلب رضایت مشتری می‌گذارد.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید