برای هر نوع محصول و خدمات، دو دسته مشتری وجود دارد. برخی از مشتریان نسبت به مشتریان دیگر از تأثیرپذیری بیشتری برخوردار هستند. به همین دلیل در نظرسنجی‌ها، این دسته از مشتریان اهمیت بیشتری دارند. به‌عنوان مثال، در انتخاب برند یک سیگار کاملا مشخص است که مخاطب این نظرسنجی ممکن است چه کسانی باشند. اما برای تعیین رضایت مشتری درباره‌ی غلات صبحانه چه کسی را باید مخاطب قرار داد؟ پدر و مادرهایی که فقط آن را می‌خرند یا مصرف‌کنندگان آن که اغلب کودکان هستند؟ به‌عنوان مثال دیگر، چه کسی باید برای اندازه گیری رضایت مشتری درباره‌ی برند کامیون مخاطب قرار گیرد؟ راننده، مدیر حملونقل یا مدیر کل شرکت؟ در سایر بازارهای B2B نیز ممکن است بخش‌های مهندسی، تولید، خرید، تضمین کیفیت و همچنین تحقیق و توسعه در تصمیمات خرید تأثیر داشته باشند. در اینجا مخاطب اصلی نظرسنجی کدام بخش‌ها هستند؟
از آنجا که هر یک از این بخش‌ها به‌طور متفاوت عرضه‌کنندگان محصولات را ارزیابی می‌کنند، برنامه‌ی رضایت مشتری باید دیدگاه‌های متعدد از بخش‌های مختلف را پوشش دهد.
مهم‌ترین مسئله در تحقیق بازاریابی این است که پرسش‌های مناسب دقیقا از افراد مناسب پرسیده شود. در مثال کامیون، تصمیم‌گیرنده‌ی اصلی مدیر حملونقل است. بنابراین تحقیق درباره‌ی رضایت مشتری بیشتر از هر شخص دیگری به او مربوط است. اما اگر وقت و هزینه‌ی کافی در اختیار دارید، می‌توانید افراد دیگری را نیز درنظر بگیرید (مانند راننده‌ها یا مدیر کل شرکت در همان مثال کامیون) و از آنها نیز سؤال کنید.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید