فرض کنید درحالِ صحبت با یک فروشنده هستید تا بتوانید محصول مطلوب خود را خریداری کنید. او در حین صحبت‌های شما مدام تلفن همراهش را نگاه می‌کند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت‌های شما ندارد، چند بار صحبت‌هایتان را قطع می‌کند، اجازه نمی‌دهد سؤالات شما کامل شود و سریع پاسخ می‌دهد، مدام به شما توصیه می‌کند که کدام محصول را بخرید و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعه‌ی ما، نمی‌تواند با شما یک ارتباط همدلانه ایجاد کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده‌ای خرید کنید؟ احتمال خرید نزدیک به صفر است.
چنین واکنش‌هایی سیاه‌چاله‌های مسیر گوش دادن همدلانه و مؤثر هستند و مانع ایجاد ارتباط همدلانه می‌شوند. درادامه، فهرستی از این سیاه‌چاله‌ها ارائه شده است:
۱. انجام چند کار همزمان
همزمان چند کار را انجام می‌دهیم یا به بیش از یک گفت‌وگو گوش می‌کنیم. فرض کنید شما به‌عنوان مشتری با فروشنده درحالِ صحبت هستید که تلفن همراه او زنگ می‌زند و او به تماس تلفنی پاسخ می‌دهد. بعد از پایان تماس و درحالی‌که دوباره برای بیان خواسته‌ی خود تلاش می‌کنید، یک نفر از کارکنان سراغ فروشنده می‌آید و مطلبی را خیلی کوتاه و سریع به او اطلاع می‌دهد و در این بین، او همچنان درحالِ گوش کردن به مشتری‌اش یعنی شماست، اما در حقیقت هیچ درکی از خواسته‌ی شما پیدا نکرده است.
۲. مرور مطالب و تلاش برای دادن پاسخ
مطالب و پاسخ‌های ذهنی‌مان را مدام مرور می‌کنیم و بدون توجه به صحبت‌های فعلی مشتری تلاش می‌کنیم بهترین پاسخ را بدهیم؛ این درحالی است که ممکن است پاسخ ما به نکته‌ی موردنظر مشتری ارتباطی نداشته باشد.
۳. قضاوت براساس پیش‌فرض‌های ذهنی
درباره‌ی گوینده قضاوت می‌کنیم و صحبت‌هایش را براساس برخی پیش‌فرض‌های ذهنی تحلیل می‌کنیم. این قضاوت ممکن است به‌صورت ناخودآگاه براساس برداشت اولیه‌ای که از ظاهر و رفتار مشتری داشته‌ایم در ذهن‌مان شکل بگیرد، اما باید با آن آگاهانه مقابله کنیم و قضاوت نکنیم.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید