در عصر تجارت الکترونیک، بسیاری از شرکت‌ها با توجه به حجم اطلاعات و خدمات متنوعی که بر روی سایت قرار داده‌اند، احساس می‌کنند مشتری دیگر نیازی به کمک و راهنمایی آنها ندارد و به تنهایی می‌تواند تصمیم‌گیری کند. هرچند امروزه بیشتر خریداران مستقل عمل می‌کنند، اما نباید فراموش کرد توانایی همه افراد در استفاده از تکنولوژی یکسان نیست. گاهی مشتری حوصله‌ی کشف و جست‌وجو ندارد و بیشتر ترجیح می‌دهد تا خیلی سریع به پاسخ سؤال خود برسد.
بر اساس مطالعات انجام شده، اکثر مشتریان اینترنتی یعنی چیزی در حدود ۸۳ درصد، به حمایت و پشتیبانی در هنگام خرید آنلاین نیاز دارند. صحبت کردن با مدیر شعبه به صورت حضوری، آنلاین یا حتی از طریق ایمیل (برای موضوعاتی که فوری نیستند)، از گزینه‌هایی است که می‌تواند خرید را برای مشتری لذت‌بخش کند. بیشتر افراد ترجیح می‌دهند برای تکمیل فرآیند خرید خود با پشتیبان سایت در ارتباط باشند.
اگر خواهان افزایش رشد خرید اینترنتی هستید باید از برآورده شدن کامل نیازهای مشتری اطمینان حاصل کنید. چت و گفت‌وگوی آنلاین یکی از بهترین گزینه‌هاست و تا حد زیادی از ناقص ماندن فرآیند خرید آنلاین به دلیل نداشتن آگاهی یا عدم دسترسی به اطلاعات درست جلوگیری می‌کند. اگر تمایلی به استفاده از چت آنلاین ندارید یا شرایط را برای این کار مناسب نمی‌بینید، پیشنهاد می‌کنیم ایمیلی برای پاسخگویی به سؤالات و ابهامات احتمالی مشتری معرفی کنید یا یک شماره تماس رند نیز در همه‌ی صفحات سایت قرار دهید تا مشتری در صورت نیاز بتواند با آنها تماس بگیرد.
اگر مشتری احساس کند هیچ راهی برای یافتن پاسخ سریع سؤالاتش ندارد، خرید اینترنتی را رها می‌کند و ممکن است ترجیح بدهد در زمان دیگری اقدام به خرید کند یا کاملا از خرید اینترنتی صرف‌نظر کند. فرقی نمی‌کند چرا مشتری از خرید پشیمان می‌شود، مهم این است که عدم پاسخگویی شفاف و درست هم موجب از بین رفتن اعتماد مشتری می‌شود و عدم اطمینان مشتری یعنی شکست در کسب‌وکار. بنابراین برای بالابردن اعتماد مشتری، به زمان‌بندی درست و ارائه‌ی خدمات دقیق اهمیت زیادی بدهید و به قول و قرار خود با مشتری پایبند باشید.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید