پیشگفتار ناشر
بين تصوير ذهني مشتريان از شركت ما و برند ما، با موقعيت يا تصويري كه ما دوست داريم از ما داشته باشند يك فاصله‌اي وجود دارد. ما دوست داريم مشتريان، ما را برندي خوشنام، مشتري‌نواز، با خدمات و كالاهاي متمايز و… بدانند. و به ما در مقايسه با شركتهاي همكار امتياز بالاتري بدهند و در نتيجه ما را انتخاب كنند.
اما مشتريان بر اساس تصوير ذهني يا به عبارت ساده‌تر تجربياتي از ما كه در روح و روانشان شكل گرفته است، عمل مي‌كنند. اما لازم نيست همه‌ي اين تجربه‌سازي، مستقيم از سوي خودشان و در تعامل با برند ما رقم خورده باشد بلكه، آنها از تجربيات دوستان و نزديكانشان و حتي ساير مشتريان در عصر اقتصاد ديجيتالي تأثير مي‌پذيرند. امروزه ما از عصر اقتصاد اطلاعاتي كه شركتها نگاهي از بالا به پايين به مشتريان داشتند گذشته‌ايم و وارد دوراني شده‌ايم كه به جهت گسترش فضاي مجازي به مشتريان، واژه‌ي مشتري اجتماعي را اطلاق مي‌كنيم كه روي علائق هم در زماني بسيار اندك تأثير مي‌گذارند و دانايي و تجاربشان را با هم سهيم مي‌شوند.
علاوه بر تجارب شخصي مشتريان و تأثيرپذيري از تجارب ديگران، تبليغات و ادعاهاي خود ما هم در وعده‌هايي كه به مشتريان داده‌ايم در شكل‌گيري انتظاراتش نقش بسزايي دارد و وقتي مشتري اين تصوير ذهني را با آنچه در عمل اتفاق مي‌افتد، مقايسه مي‌كند ميزان ارزشي كه در مقايسه با مشتريهاي رقيب ما برايمان متصور بوده است را نمره‌گذاري مي‌كند.
پس اگر برندتان را با ارزشهاي ذي‌نفعتان هماهنگ كنيد آنها درك بهتر و شايسته‌تري از برند شما خواهند داشت. و ضمناً موجب تقويت وفاداري و جذب ذينفعان بيشتري با ارزشهاي مشتري مي‌شويد. پس با مشتريان تعامل داشته باشيد؛ گفت‌وگو كنيد. خودتان را جاي آنها بگذاريد و از منظر آنان به شركت خودتان و عملكردتان بنگريد تا دريابيد كه چه چيزي براي آنان بهتر است تمايلات و انتظارات آنان را به وضوح بشناسيد و درك كنيد، و سپس خودتان را بدون تعصب و براساس واقعيت در مقايسه با رقبا ارزيابي كنيد. شما بايد از رقبايتان بهتر باشيد تا انتخاب شويد، بايد متمايز باشيد و اين را در عمل به مشتري اثبات كنيد.
پس اگر بخواهيم بگوييم مديريت تجربه‌ي مشتري چيست مي‌توانيم به تعريف ذيل توجه كنيم: مديريت ادراك مشتريان هدف در تمام فرايندهاي تجربه از لحظه‌ي شروع فرايند تا ايجاد برند و وفاداري.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید