تجربه مشتری عبارت است از ادراکات خودآگاه و ناخودآگاه مشتری نسبت به رابطه‌اش با یک برند که در مدتِ چرخه‌ی حیات مصرف‌کننده و از تمام تعاملات او با یک برند ناشی می‌شود. در مورد این سؤال که مدیریت تجربه مشتری چیست پاسخِ به‌خوبی خلاصه شده‌ی مؤسسه‌ی تحقیقاتی و مشاوره‌ای گارتنر (Gartner) چنین است:تلاش برای طراحی یک نقشه و واکنش نشان دادن به رابطه‌ی مشتریان با سازمان، با هدف تأمین یا فرارفتن از انتظارات آنها و در نتیجه بالا بردن میزان رضایت و وفاداری مشتریان.
مدیریت تجربه مشتری، از خدمات‌رسانی به مشتریان آنلاین، دانستن اینکه آنها از کجا خرید می‌کنند و برند چای مصرفی‌شان چیست فراتر است. مدیریت تجربه مشتری یعنی آن‌قدر مشتری خود را خوب بشناسید که بتوانید تجربه‌ای مختص او را برایش خلق و به او ارائه کنید. تجربه‌ای که آنها را به نحوی اقناع کند که نه تنها به سازمان شما وفادار بمانند، بلکه مُبلّغ شما در نزد دیگران باشند؛ یعنی ارزشمندترین تبلیغات ممکن.
به دست آوردن اطلاعاتی با این عمق درباره‌ی مشتریان دستاوردی نیست که به‌خودیِ‌خود حاصل شود. بلکه از تمام نقاط تماس و مجاری ارتباطی مشتریان در سراسر سازمان است که چنین بینشی استخراج می‌شود. چنین کاری مستلزم کنترلِ داده‌های انبوه مشتریان است که از کانال‌های آنلاین و غیرآنلاین به دست آمده و استخراج بینشی ارزشمند از این داده‌ها با سرعت و دقت.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید