در حین کار اعضاء، پیوسته تعریف‌های جدید را بررسی کنید و مطمئن شوید که با واقعیتِ آنچه در عمل اتفاق می‌افتد، همخوانی دارند.
نکته ۱:
شرکت همه‌ی اعضاء در این فرایند و دستیابی به توافق گروهی مهم است. اگر اعضاء بر سر تعریف‌ها به توافق نهایی نرسند، درک مشترک و پایداری حاصل نمی‌شود.
نکته ۲:
یکی از وظایف مهم رهبر گروه این است که اعضاء را متوجه نکته‌های مهم‌تر کند و از تمرکز کافی روی آنها مطمئن شود.
مثال
امیر مدیر یکی از مراکز یک شرکت ارائه‌دهنده‌ی شبکه‌های کاری و خدمات مربوط به آن است. با اینکه تحقیق و نظرسنجی هفته‌ی پیش،بیش از هر زمان دیگری نشان از رضایت مشتریان داشت، او از افزایش تعداد شکایت‌هایی که به مدیران بالادست ارجاع می‌شوند، ناراضی است. بنابراین امیر اقدام به بررسی دقیق وضعیت می‌کند و به این نتیجه می‌رسد که با مشکلی درونی سروکار دارد. دو عضو جدید از بخش سرپرستی به گروه اضافه شده بودند که با اینکه آموزش‌دیده و باتجربه بودند، درک متفاوتی از چگونگی ارجاع شکایت‌ها داشتند.
امیر تصمیم گرفت تا این مورد را در جلسه‌ی بعدی سرپرستان خدمات بررسی کند. او جلسه‌ی مفصلی با حضور ۶ نفر از سرپرستان برگزار کرد و تکنیک «دریافت مفهوم» را برای کاوش درمورد «ارجاع شکایت» به کار برد. در حین بحث، اعضاء به مثال‌هایی از شکایت‌هایی که به رده‌های بالاتر ارجاع داده‌اند، اشاره کردند. همچنین به مواردی که شکایتی را ارجاع نکرده‌اند (یا نباید ارجاع می‌کردند) اشاره شد. اعضاء عواملی را که بر تصمیم آنها به ارجاع مؤثر بودند، شناسایی کردند؛ عواملی مانند: نوع شکایت، نوع مشتری، شخص تماس‌گیرنده، چگونگی طرح شکایت (تلفن، نامه یا ایمیل).
با عمیق‌تر شدن بحث، اعضاء به تعریف‌های دقیق‌تری دست یافتند که مفهوم ارجاع شکایت را کامل‌تر می‌کرد. درک مشترک آنها قوی‌تر شد و اعضای جدید اعلام کردند که درمورد اینکه کدام شکایت‌ها را نباید ارجاع دهند، به نتایج جدیدی رسیده‌اند. گزارش‌های هفته‌ی بعد نشان داد که اعضای تیم اکنون در رسیدگی به شکایت‌های مشتریان یکپارچه‌تر از همیشه عمل می‌کنند و کم‌تر اقدام به ارجاع شکایت‌ها به رده‌های بالاتر می‌نمایند.
chetor.com=منبع
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید