بسیاری از برندها طی نظرسنجیهای سالیانه، درمورد میزان علاقه و تعهد کارمندانشان دیدگاهی کلی بهدست میآورند و همچنین از میزان قابلیت کسبوکار خود در ارائهی خدمات استثنایی مطلع میشوند. متأسفانه در فواصل بین این نظرسنجیها معمولا هیچ اتفاق خاصی نمیافتد، اما به نظر میرسد که دریافت بازخورد مداوم از کارمندان میتواند تفاوت زیادی ایجاد کند. در این مورد، توصیه میشود از ابزارهایی استفاده کنید که کارمندانتان بتوانند ایدههایشان را پیرامون راهکارهای بهبود تجربه مشتری به اشتراک بگذارند و مدیران شرکت نیز بتوانند درمورد احساس کارمندان نسبت به کسبوکاری که در آن فعالیت دارند، آگاهی پیدا کنند. برای مثال، از نرمافزارهای مدیریت پروژه یا امکانات رسانههای اجتماعی کمک بگیرید و از این طریق محیطی فراهم کنید تا تمامی اعضای شرکت بتوانند بازخوردهایشان را بهطور مداوم با سایرین به اشتراک بگذارند.
۷. نرخ بازگشت سرمایه را اندازهگیری کنید
بر فرض که تمامی مراحل قبلی را پشت سر گذاشتید و روی بهبود تجربه مشتری سرمایهگذاری کردید، اکنون چگونه باید از ثمربخشی این سرمایهگذاری و بازگشت سرمایهتان مطمئن شوید؟ قطعا پاسخ این پرسش را باید در نتایجی که در کسبوکارتان حاصل شدهاند، جستوجو کنید. با توجه به اینکه ارزیابی تجربه مشتری از جمله اقدامات چالشبرانگیز محسوب میشود، معمولا برندها از شاخص خالص ترویجکنندگان (NPS) استفاده میکنند. این شاخص با جمعآوری اطلاعات از طریق این پرسش بهدست میآید: «آیا حاضرید این برند را به دوستان و بستگانتان معرفی کنید؟» شاخص خالص ترویجکنندگان معیار بسیار مناسبی جهت سنجش تجربه مشتری است و اکثر برندها از این شاخص بهعنوان معیار استاندارد ارزیابی تجربه مشتری بهره میگیرند. افزون بر اینها، شاخص نامبرده بهسادگی قابل اجراست و به همین دلیل همواره مورد استقبال اعضای هیئتمدیرهی شرکتها و کمیتههای اجرایی قرار میگیرد.
برگرفته از: سایت چطور دات کام
دیدگاهتان را بنویسید