برای افزایش وفاداری مشتری باید حواس‌تان به آنها باشد. شاید شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت راه اصلی ارتباط با مشتریان نباشند اما به هر حال یک راه ارتباطی هستند، بنابراین افرادی را برای بررسی و کنترل آنها به کار بگیرید که در صورت نیاز قادر باشند مشکلات مشتریان را رفع کنند. این به معنی ارجاع مشتریان به پایگاه خدمات پس از فروش نیست بلکه به مفهوم همراه آنها بودن در طول مسیر و جلوگیری از سردرگمی آنها تا رسیدن به راه حل، یا برقراری ارتباط آنها با کسی که می‌تواند مشکل آنها را حل کند است (بدون معطلی پشت تلفن یا صبر کردن برای ایمیل پاسخ). ارائه‌ی خدمات پس از فروش مناسب به مشتریان، یکی از ویژگی‌های کسب‌وکارهای موفق است.
تبلیغ دهان به دهان فقط از تجربه‌های خوب ناشی نمی‌شود. در واقع مطالعات نشان داده‌اند احتمال صحبت درباره‌ی تجربیات ناخوشیند در رابطه با خدمات به مشتریان ۵۰ درصد بیشتر از احتمال صحبت درباره‌ی تجربه‌های خوب است. علاوه بر آن، مشتریان تجربیات ناخوشایند را بیش از ۵ بار همرسانی کرده‌اند.
۶. مشتریان را در انجام کاری که دوست دارند، یاری کنید
شرکت Dollar Shave Club، فعال در تامین لوازم اصلاح، پویشی به راه انداخت به نام «از خواسته‌ی شما حمایت می‌کنیم». آنها از مشتریان‌شان درباره‌ی علایق و خواسته‌هایی که بسیار مشتاق‌شان بودند، پرس‌وجو کردند. سپس برای تحقق آن خواسته‌ی خاص، به مشتریان‌شان کمک کرده و سعی کردند رسیدن به آن خواسته را تسهیل نمایند. این کار در ایمیل‌های ماهانه و در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی نیز به اطلاع همه می‌رسید.
من از آنها خواستم از آلبوم جدید گروه موزیک من حمایت کنند، و آنها یکی از قطعات آلبوم را در پادکست‌شان قرار دادند. با اینکه آنها در این کار سرمایه‌گذاری مالی نکردند و کارشان موجب همه‌گیر شدن آلبوم ما نشد، اما به هر حال قدمی برای من برداشتند و به همین دلیل احتمالا تمام زندگی‌ام مشتری وفادار آنها خواهم بود.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید