پروفسور لورنت جورجس و پائولو گوئنزی (Laurent Georges and Paolo Guenzi) مدل اعتماد مشتریان را در سال ۲۰۰۸ در مقاله‌ای تحت عنوان «Interpersonal trust in commercial relationships» منتشر کردند. این مدل که به نام خود این دو محقق نام گرفت، چهار عامل کلیدی برای ایجاد اعتماد متقابل بین افراد در ارتباطات تجاری ارائه می‌کند که عبارتند از:
گرایش مشتری یا مشتری محوری یا فروش محوری
تخصص
توانایی ایجاد علاقه
[اجتناب از] گرایش فروش
گرایش مشتری، مهارت و تخصص و توانایی ایجاد علاقه عواملی هستند که تأثیر مثبت بر اعتماد متقابل افراد می‌گذارند و منجر به ایجاد رابطه‌ی قوی و طولانی مدت با مشتری می‌گردند. اما گرایش فروش عاملی است که تأثیر منفی گذاشته و اثر مخرب بر اعتماد متقابل می‌گذارد.
جورجس و گوئنزی این مدل را با مطالعه روی تاثیر فروشندگان و کارمندانی که با محیط بیرون و اجتماع برخورد داشتند، بر افزایش وفاداری مشتریان آنها در صنعت خدمات مالی، طراحی و ارائه کرده‌اند. این تحقیق ثابت می‌کند که هرچه اعتماد بیشتری بین ما و مشتری ایجاد شود، احتمال خرید مجدد او افزایش می‌یابد و همچنین بیش از پیش محصولات ما را به آشنایان و دوستان خود پیشنهاد و توصیه خواهد کرد.
اگرچه جامعه‌ی هدف این پژوهش فروشندگان و کارمندان حرفه‌ای در مواجهه با مشتریان خود هستند، اما شما می‌توانید از آن برای برقراری ارتباط با اطرافیان‌تان نظیر رئیس و همکاران‌تان برای قبولاندن پیشنهادات‌تان به آنها و افزایش اثرگذاری و نقش آفرینی خود در سازمان‌تان نیز استفاده کنید.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید