• کیفیت چیست؟ مجموعه خواص و ویژگی های یک محصول یا خدمت که بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده نماید و با الزامات قانونی نیز انطباق داشته باشد ، کیفیت نامیده می شود.
• عرضه کننده کیست ؟ سازمان یا فردی که محصول یا خدمتی را ارائه نماید ( مانند تولید کننده ، فروشنده ، پیمانکار،…) عرضه کننده نامیده می شود.
• مشتری (Customer) کیست ؟ سازمان یا فردی که محصولی را دریافت کرده بر روی آن فرایندی را انجام دهد، مشتری (Customer) نامیده میشود.
• مصرف کننده (Consumer) کیست ؟ سازمان یا فردی که محصول دریافت شده را به مصرف می رساند ، مصرف کننده (Consumer) نامیده می شود.
• خدمت چیست ؟ فرایندی است که قابل لمس نباشد (intangible) ، اما توسط ادراک قابل فهم گردد. در واقع جوهره ای که ملموس نباشد ، بلکه درک آن عقلائی باشد.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید