نقشه‌های سفر مشتری را همواره باید برای حمایت از یک هدف تجاریِ شناخته‌شده ساخت. نقشه‌هایی که جهت‌گیری‌ها را به‌سمت یک هدف تجاری هدایت نکنند، چشم‌انداز مفیدی به‌ارمغان نمی‌آورند. هدف ممکن است مسئلهای خارجی باشد، مانند آموختن رفتار خرید یک شخص خاص، یا مسئلهای داخلی، مثل پرداختن به اصلاح مشکل عدم‌مالکیت شرکت روی بخش‌هایی از فرایند تجربه‌ی مشتری. بعضی از اهداف بالقوه‌ی تجاری که نقشه سفر مشتری را می‌توان برای آنها استفاده کرد، در پایین به‌ترتیب آمده‌اند:
۱. نگاه «جزءبه‌کل» شرکت را به نگاه «کل‌به‌جزء» تغییر دهید
اگر سازمانی اجازه می‌دهد فرایند‌ها و سامانه‌های داخلی باعث تصمیماتی شوند که روی تجربه‌ی مشتری اثر می‌گذارد، نقشه سفر مشتری می‌تواند به تغییر فرهنگ آن سازمان ازطریق تمرکزی دوباره روی افکار، اعمال و احساسات مشتریان کمک کند. نقشه سفر مشتری، تجربیات واقعی و انسانی را نمایان می‌کند که معمولا سازمان‌ها درباره‌ی آنها اطلاعات کمی دارند.
۲. چشم‌انداز مشترکی برای تمام سازمان بسازید
ازآنجاکه نقشه‌های سفر مشتری، چشم‌اندازی از تمام سفر مشتری می‌سازند، این نقشه‌‌ها تبدیل به ابزاری شده‌اند برای ساختن گفتمان و همکاری فرادپارتمانی. ساختن نقشه سفر مشتری می‌تواند اولین قدم در راه برنامه‌ریزی اقدامات تمام سازمان برای سرمایه‌گذاری در تجربه‌ی مشتری باشد، چون با مشخص‌کردن مناطق حساس، به پاسخ‌دادن به سؤال «از کجا شروع کنیم» کمک می‌کند.
۳. مالکیت قسمت‌های کلیدی تعامل با مشتری را به دپارتمان‌های داخلی بسپارید
اغلبِ قسمت‌های پرتناقض و معیوب در سفر مشتری به این علت وجود دارند که هیچ‌یک از تیم‌های داخلی، مسئول مالکیت آن عنصر نشده است. نقشه‌های سفر مشتری می‌توانند باعث شفافیت در چینش دپارتمان‌ها و گروه‌هایی شوند که نیازمند توجه به مراحل و نقاط تعامل با مشتری یا اصطلاحا «تاچ‌پوینت‌ها»ی مختلفی در طول سفر هستند.
۴. مشتری‌های خاص را هدف قرار دهید
نقشه‌های سفر به تیم‌ها کمک می‌کنند روی اشخاص یا مشتری‌های خاصی متمرکز شوند. این ممکن است به معنی درک تفاوت‌ها یا شباهت‌هایی باشد که اشخاص مختلف در طول سفرهای‌شان دارند، یا به‌معنی در اولویت قراردادن شخصی باارزش یا کشف روش‌هایی برای هدف قراردادن نوع جدیدی از مشتری باشد.
۵. از دادههای کمّی آگاه باشید
اگر ازطریق نتایج آنالیزها یا دیگر دادههای کمّی از وقوع مسئلهای خاص، مثلا پیشرفت فروش آنلاین یا ناکارآمدی یک ابزار آنلاین آگاه می‌شوید، نقشه سفر مشتری می‌تواند کمک کند علت این اتفاقات را دریابید.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید