تجربه مشتری ممکن است به نظر مفهومی ایده‌آل‌گرایانه یا احساسی برسد، اما هر سازمانی که برای آن اهمیت قائل نباشد بدبختانه از رده خارج خواهد شد. در حقیقت بازار جهانی‌شده‌ی امروز با مشخصه‌ی رقابت و ارتباطات سطح بالا تجربه مشتری را به یک مؤلفه‌ی تمایزآفرینِ قابل‌تأمل تبدیل کرده است. مدیریت مؤثر تجربه مشتری برای کسب‌وکار دارای ارزشی ملموس است. مدیریت مناسب تجربه مشتری می‌تواند:
ترجیح برند (brand preference) را به علت تجربه‌ی متمایز مشتری از برند شما تقویت کند؛
رشد سود را به علت فروش افزایشی (incremental sales) به مشتریان فعلی و فروش جدید ناشی از تبلیغات شفاهی به دنبال داشته باشد؛
وفاداری مشتری و حس هواداری را از طریق ارتباطات ارزشمند و به‌یادماندنی سازمان با مشتری افزایش دهد؛
هزینه‌ها را با کاستن از میزان ریزش مشتریان (customer churn) بکاهد.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید