در سال‌هاي اخير به مفاهيم و معاني كيفيت توجه زيادي شده است. كانون اصلي تفكرات سازمان‌ها و شركت‌ها ، بهبود كيفيت به منظور بقاء در دنياي رقابتي بوده است. اما موضوعي كه در ارتباط با كيفيت و ميزان آن در سازمان‌ها بخصوص در شركت‌هاي خدماتي به طور مشخص مورد اندازه گيري و سنجش قرار نگرفته است، مفهوم هزينه‌هاي كيفيت (Cost Of Quality ,COQ) مي‌باشد كه در اذهان عموم بطور واضع و شفاف تعريف نشده است.
كراسبي (Philip Crosby ) در شاه كارخويش ”(Quality Is Free(1979“ تصريح مي‌كند كه هزينه‌هاي دستيابي به يك سطح كيفيت را مي‌توان به دو دسته، هزينه‌هاي قابل اجتناب و هزينه‌هاي غيرقابل اجتناب تقسيم نمود. هزينه‌هاي غيرقابل اجتناب (تبعي) هزينه‌هاي هستند كه مربوط به پيشگيري، بازرسي، نمونه‌گيري و غيره مي‌شوند. هزينه‌هاي قابل اجتناب (اختياري) شامل هزينه‌هايي هستند كه به محصولات معيوب و شكست‌هاي محصول مرتبط مي‌شود شامل: ضايعات مواد، نيروي كاري كه صرف دوباره كاري مي‌گردد، فرآيند شكايت و ضررهاي مالي ناشي از ناخوشنودي مشتريان.
كانويي (1992) مدعي است كه در اكثر سازمان‌ها 40 درصد مجموع فعاليت‌ها، چه انساني و چه ماشيني، تلف مي‌شود. اگر بتوان اين ضايعات را از بين برد يا به طور چشمگيري كاهش داد، قيمت واحدي كه بايستي بابت كالا و خدمات محاسبه گردد تا بازده سرمايه خوبي را به بار آورد، تاحد زيادي كاهش مي‌يابد، و غالباً به قيمتي منتهي مي‌شود كه در مقياس جهاني قابل رقابت خواهد بود. بطور كلي مي‌توان هزينه‌هاي كيفيت را به چهار دسته تقسيم‌بندي نمود كه عبارتند از:
1- هزينه‌هاي پيشگيري (Prevention) 2- هزينه‌هاي ارزيابي (Appraisal)
3- هزينه نقص داخلي (Internal Failure Costs) 4- هزينه نقص خارجي (External Failure Costs)
1- هزينه‌هاي پيشگيري: مجموعه هزينه‌هايي را شامل مي‌شود كه سازمان براي جلوگيري از ضايعات و كالاي نامرغوب و بروز اشكالات صورت مي‌دهد. مواردي همچون: هزينه‌هاي مهندسي و برنامه‌ريزي كيفيت (طرح‌هاي جامع كيفيت- طرح بازرسي – طرح قابليت اطمينان و غيره)، بازنگري محصولات جديد ( ارزيابي طرح‌هاي جديد، آماده سازي آزمايش‌ها، ارزيابي عملكرد محصولات جديد و تمامي فعاليت‌هاي طراحي قبل از توليد نهايي و هزينه‌هاي قراردادها و مناقصات و غيره)، طراحي فرآيندها، آموزش و انتقال دانش كيفيت به كاركنان و جمع‌آوري و تجزيه و تحليل داده‌هاي كيفيت، ظرفيت‌هاي مطالعات، جستجوي همكاران و كيفيت طراحي.
2- هزينه‌هاي ارزيابي: كليه هزينه‌هايي كه براي تعيين سطح واقعي كيفيت محصولات قبل از ارسال به مقصد مشتري انجام مي‌گيرد؛ مانند هزينه‌هاي بازرسي مواد اوليه ورودي، آزمايش محصولات توليدي (دوام و طول عمرو غيره)، ارزيابي وسايل آزمايش و نگهداري آنها ، پذيرش و تست، تعمير تجهيزات، بازرسي و گزارش تست، حقوق پرداختي به بازرسان و ساير مواردي كه صرف بازنگري مي‌شود.
3- هزينه‌هاي خرابي داخلي: كالاي خروجي مطابق با استاندارد و سطح كيفيت انتخابي نبوده و به عنوان كالاي معيوب شناخته شود در صورتي كه هنوز به مقصد مشتري ارسال نشده باشد. مواردي همچون هزينه‌هاي دورريزها، ضايعات، دوباره كاري، آزمايشات مجدد، تجزيه و تحليل خرابي و ضايعات، توقف خط و فروش محصولات نامرغوب، تغييرات طراحي، تايپ مجدد نامه‌ها، تأخيرات زماني و هزينه‌هاي موجودي‌ها.
4- هزينه‌هاي نقص خارجي: اين هزينه‌ها بدترين نوع هزينه‌هاي كيفيت هستند و بيشترين آسيب را به سازمان و شركت وارد مي‌آورد. در اين حالت محصول به مقصد مشتري ارسال مي‌گردد و به خاطر خرابي به شركت سازنده برگشت داده مي‌شود. از موارد اين نوع هزينه مي‌توان به تنظيم شكايات، هزينه‌هاي برگردان محصول، ارايه گارانتي، از دست رفتن شهرت و بازار، هزينه‌هاي بازديد مشتري، آموزش كاربردي و بازگشتي‌ها و تماس‌هاي مكرر و غيره اشاره نمود.
هزينه‌هاي‌كيفيت‌نقش‌مهمي‌را در ارايه خدمت به خصوص در سازمان‌هاي توليدي دارد. مديريت بايد اين هزينه‌ها را در جهت ايجاد استراتژي بهبود كيفيت در درون سازمان به خوبي درك نمايد. سازمان‌هايي كه فكر مي‌كنند بخاطر در دسترس‌بودن‌مشتري‌براي‌محصول، به دنبال كيفيت‌نيستند، اصولا جايگاهي‌در نظام توليد جهاني ندارند و محكوم به شكست هستند. اين‌موضوع‌هزينه‌هاي‌جبران‌ناپذيري‌را از جمله‌در بخش‌خدمات‌پس‌از فروش‌تحميل‌مي‌كند. شكل 2 نشان مي‌دهد كه هرچه سطح كيفيت افزايش يابد هزينه‌هاي اختياري را افزايش داده هزينه‌هاي تبعي را كاهش مي‌دهد. بنابراين مشخص است كه بيشترين توجه بايد روي هزينه‌هاي پيشگيري باشد. هرچند در سازمان‌ها و شركت‌ها، بخصوص در ايران، بيش از 75 درصد كل هزينه كيفيت، هزينه‌هاي ارزيابي و بازرسي مي‌باشد. بايد متذكر گرديد كه هزينه‌هاي ارزيابي، بهبودي در كيفيت محصول ايجاد نمي‌كند.
تا اواسط قرن گذشته، كمتر شركتي توجه خود را به هزينه‌هاي مربوط به موارد كيفي در صورت درآمد يا ترازنامه معطوف مي‌كرد. تنها بديهي ترين دغدغه‌ها يا نيازهاي بخش كيفيت ممكن بود شناسايي شده و مورد توجه قرار گيرند. در دهه‌هاي 1950 و 1960، بعضي از سازمان‌هاي بالنده شروع به ارزيابي و تهيه گزارش درباره هزينه‌هاي كيفيت كردند. اين امر درنهايت به روشي براي تعريف، اندازه‌گيري و تهيه گزارش هزينه‌هاي كيفيت منجر گرديد. با پيشرفت جنبش كيفيت در نيمه دوم قرن حاضر، مشخص گرديد كه هزينه‌هاي مرتبط با كيفيت را مي‌توان به صورت 15 تا 25 درصد مجموع هزينه‌هاي عمليات نمايش داد و بسياري از اين هزينه‌ها نيز مستقيماً در صورت گزارش يا ترازنامه نمي‌آيد.
افزايش كارشناسان فني در بخش كيفيت، به تعريف و توجه به اين هزينه‌هاي كيفيِ مخفي كمك كرد. در عين حال محاسبه هزينه‌هاي كيفي سنگين توجه مديريت‌هاي اجرايي را جلب كرد. هزينه‌هاي پيشگيري صرف جلوگيري از بروز عيب و نقص درهمان مرحله اول مي‌شود. هزينه‌هاي ارزيابي به تلاش‌هايي برمي‌گردد (نظير حسابرسي كيفيت) كه صرف حفظ سطوح كيفيت ازطريق ارزيابي‌هاي رسمي سيستم‌هاي كيفيت مي‌شود. هزينه‌هاي نقص به تلاش‌هاي پس از وقوع عيب اطلاق مي‌شود كه براي محصولاتي كه مشخصات لازم را ندارند يا نمي‌توانند انتظارات مشتريان را برآورده سازند، صرف مي‌گردد. اين هزينه معمولا در شركت‌هاي توليدي حدود 10 درصد هزينه‌هاي شركت را در بر مي‌گيرد. در مورد مديريت هزينه‌هاي كيفيت نظرات متفاوتي وجود دارد هرچقدر هزينه‌هاي كيفيت در بخش پيشگيري و ارزيابي بالا برود به معني كاهش بيشتر در هزينه‌هاي نقص داخلي و خارجي است و هدف اصلي در تجزيه و تحليل كيفيت، كاهش هزينه‌هاي ارزيابي، نقص داخلي و نقص خارجي و همچنين ايجاد موقعيت بهبود در سيستم مي‌باشد.
نسرين رضاجو
دیدگاهتان را بنویسید