پس از شناسایی چشم‌انداز مورد انتظارتان از تجربه مشتری و تعیین اصول مشتری مداری، قدم بعدی این است که ببینید کارمندان تیم پشتیبانی مشتری با چه نوع مشتریانی سروکار دارند. برای اینکه نیازها و خواسته‌های مشتریان‌تان را به‌درستی تشخیص بدهید، کارمندان تیم پشتیبانی مشتری باید بتوانند با مشتریان مختلف ارتباط برقرار کنند و مشکلاتی را که مشتریان درگیرشان می‌شوند، درک کنند. به‌منظور شناسایی انواع مشتری های هدف، می‌توانید از ترفند شخصیت‌پردازی استفاده کنید و برای شخصیت‌های مختلفی که متصور می‌شوید، اسم و هویت منحصربه‌فردی در نظر بگیرید. برای مثال:
علی، ۳۵ ساله، عاشق فناوری‌های نو و پیگیر هر وسیله یا اطلاعاتی که به‌نوعی مربوط به فناوری‌های روز باشد؛
امیرحسین، ۴۲ ساله، علاقه‌مند به مطالعه‌ی اینترنتیِ مطالب آموزشی کاربردی.
کارمندان تیم پشتیبانی مشتری می‌توانند از طریق شخصیت‌پردازی به شناخت و درک بهتری از مشتریان هدف و نیازهایشان دست پیدا کنند. این مرحله از جمله مهم‌ترین مراحل حرکت به‌سوی مشتری‌مداری است.
