در اندازه گیری رضایت مشتری شرکت به‌دنبال دیدگاه‌های پاسخ‌دهندگان درباره‌ی مسائل مختلف شرکت است. این دیدگاه‌ها چگونگی عملکرد شرکت را نشان می‌دهد و اینکه چگونه می‌تواند نقاط ضعف خود را رفع کند. این بینش هم در سطح بالا (تا چه حد از محصول شرکت راضی هستید؟) و هم در سطح مشخص (آیا صورت‌حساب برای‌تان کاملا واضح و شفاف بود؟) به‌دست می‌آید.
مسائل سطح بالا در بسیاری از نظرسنجی‌های مربوط به رضایت مشتری گنجانده می‌شوند و با پرسش‌هایی نظیر موارد زیر مطرح می‌شوند:
رضایت کلی شما از محصول چگونه است؟
احتمال اینکه دوباره این محصول را خریداری کنید زیاد است یا بعید است دوباره آن را بخرید؟
آیا احتمال دارد که این محصول را به دوست یا همکارتان توصیه کنید یا بعید است این کار را انجام دهید؟
مسائل سطح مشخص کمی مشکل‌تر هستند. انتظار می‌رود هر عرضه‌کننده حداقل سطح مقبولی از این مسائل را به مشتریان ارائه کند. اگر شرکت در هر یک از این مسائل ناموفق باشد، به‌سرعت سهم بازار و مشتریان خود را از دست خواهد داد. به‌عنوان مثال، یک شرکت هواپیمایی باید امنیت مسافران را تأمین کند، اما سطح خدمات در هر پرواز متغیر است. این متغیرها هستند که شرکت‌ها را از هم متمایز می‌کنند و رضایت یا نارضایتی مشتری را به‌وجود می‌آورند.
در نظرسنجی چه مواردی باید پرسیده شود؟
تعیین نوع پرسش‌ها به‌معنای دیدن جهان از زاویه‌ی دید مشتری است. چه چیزهایی برای مشتریان مهم است؟ پرسش‌ها باید شامل مواردی باشد که برای مشتری اهمیت دارند. این عوامل یا ویژگی‌ها از یک شرکت به شرکت دیگر متفاوت خواهد بود و می‌تواند شامل فهرستی طولانی باشد. برخی از آنها را در جدول زیر آورده‌ایم:
| محصول |
|
| تحویل محصول |
|
| کارکنان و خدمات |
|
| شرکت |
|
| قیمت |
|
این فهرست به‌هیچ عنوان کامل نیست. در این فهرست به مسائل زیست‌محیطی، تعداد تماس‌های نمایندگان فروش و بسته‌بندی هیچ اشاره‌ای نشده است. در واقع به‌طور واضح نمی‌توان مشخص کرد که منظور از کیفیت محصول یا سهولت انجام فرایندهای کسب‌وکار چیست. این مسائل باید با عناوین مناسب و دقیق انتخاب شوند؛ وگرنه نمی‌توان نتایج را به‌خوبی تفسیر کرد.
سازمان‌هایی که از تحقیقات بازاریابی حمایت می‌کنند، می‌توانند روی کمک مشتریان برای تعیین اینکه کدام ویژگی‌ها برای اندازه گیری رضایت مشتری باید درنظر گرفته شوند، حساب کنند. با اینکه این اطلاعات فقط از طریق مشتریان شرکت به‌دست آمده و ممکن است منحصربه‌فرد باشد، اما بسیاری از مسائل کلی مربوط به مشتریان را دربرمی‌گیرد و علاوه‌بر آن با هزینه‌ی کم در دسترس شرکت است.
برگرفته از : چطور دات کام
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید