در ادامه، قصد داریم به مرورِ ۷ قدم اصلی در طراحی استراتژی تجربه مشتری بپردازیم که در بهبود رضایت مشتریان، کاهش نرخ رویگردانی مشتری از برند و افزایش درآمد مؤثرند.
۱. چشمانداز مورد انتظارتان را از تجربه مشتری ترسیم کنید
تجربه مشتری – رضایت از خرید
در طراحی استراتژی تجربه مشتری ابتدا باید درمورد چگونگی تعاملات برند خود با مشتری، به یک چشمانداز مشخص برسید و این چشمانداز را به شیوهی قابلفهمی به کارمندانتان نیز انتقال بدهید. توصیه میشود چشمانداز دلخواهتان را در قالب چند اصل راهنما تعریف کنید. برای مثال، چشمانداز فروشگاه اینترنتی کفش و لباسِ زاپوس (Zappos) به اصولی همچون «فروتنی، پذیرش تغییر و ایجاد رضایت از طریق خدمات باکیفیت» پایبند است. اصول نامبرده از جمله ارزشهای بنیادین این برند بهشمار میروند و در فرهنگ سازمانی زاپوس نیز نهادینه شدهاند. اصولی که پیرامون چگونگی تعاملات برند خود با مشتری تعیین میکنید، به رفتار تکتک کارمندانتان شکل میدهد. این اصول باید در تمامی شریانهای شرکت به جریان دربیایند و توسط تمامی کارمندان با جانودل پذیرفته شوند.