۱. چشمانداز مورد انتظارتان را از تجربه مشتری ترسیم کنید
در طراحی استراتژی تجربه مشتری ابتدا باید درمورد چگونگی تعاملات برند خود با مشتری، به یک چشمانداز مشخص برسید و این چشمانداز را به شیوهی قابلفهمی به کارمندانتان نیز انتقال بدهید. توصیه میشود چشمانداز دلخواهتان را در قالب چند اصل راهنما تعریف کنید. برای مثال، چشمانداز فروشگاه اینترنتی کفش و لباسِ زاپوس (Zappos) به اصولی همچون «فروتنی، پذیرش تغییر و ایجاد رضایت از طریق خدمات باکیفیت» پایبند است. اصول نامبرده از جمله ارزشهای بنیادین این برند بهشمار میروند و در فرهنگ سازمانی زاپوس نیز نهادینه شدهاند. اصولی که پیرامون چگونگی تعاملات برند خود با مشتری تعیین میکنید، به رفتار تکتک کارمندانتان شکل میدهد. این اصول باید در تمامی شریانهای شرکت به جریان دربیایند و توسط تمامی کارمندان با جانودل پذیرفته شوند.
۲. همهی مشتریان هدف را شناسایی کنید
پس از شناسایی چشمانداز مورد انتظارتان از تجربه مشتری و تعیین اصول مشتری مداری، قدم بعدی این است که ببینید کارمندان تیم پشتیبانی مشتری با چه نوع مشتریانی سروکار دارند. برای اینکه نیازها و خواستههای مشتریانتان را بهدرستی تشخیص بدهید، کارمندان تیم پشتیبانی مشتری باید بتوانند با مشتریان مختلف ارتباط برقرار کنند و مشکلاتی را که مشتریان درگیرشان میشوند، درک کنند. بهمنظور شناسایی انواع مشتری های هدف، میتوانید از ترفند شخصیتپردازی استفاده کنید و برای شخصیتهای مختلفی که متصور میشوید، اسم و هویت منحصربهفردی در نظر بگیرید. برای مثال:
- علی، ۳۵ ساله، عاشق فناوریهای نو و پیگیر هر وسیله یا اطلاعاتی که بهنوعی مربوط به فناوریهای روز باشد؛
- امیرحسین، ۴۲ ساله، علاقهمند به مطالعهی اینترنتیِ مطالب آموزشی کاربردی.
کارمندان تیم پشتیبانی مشتری میتوانند از طریق شخصیتپردازی به شناخت و درک بهتری از مشتریان هدف و نیازهایشان دست پیدا کنند. این مرحله از جمله مهمترین مراحل حرکت بهسوی مشتریمداری است.
دیدگاهتان را بنویسید