به منظور ایجاد یک ساختار فکری مناسب در خود و دیگران برای خدماترسانی به مشتری، با درک شفافی از آنچه که مشتریانتان نیاز دارند و میخواهند، شروع کنید.
اگر برای مشتریانتان، خدماترسانی سریع مهم است، پس استخدام نمایندگان بیشتر برای خدماترسانی به مشتری امری معقولانه است. اگر به جای این کار، به نمایندگان فعلی خود تنها آموزش دهید که دانش محصولی خود را افزایش دهند، بعید است که رضایت مشتری افزایش یابد.
اگر رئیستان بر املای درست و دستور زبان در گزارشها تأکید زیادی دارد، زمانی را به تصحیح آنها اختصاص دهید. یا برعکس، اگر رئیستان از نوآوری و کاربردی بودن ایدههای شما راضی میشود، تصحیح بیشتر صفحهبندی و محتوای نگارشی گزارش ارزش چندانی برای مدیرتان ایجاد نخواهد کرد.
چگونه پی میبرید که مشتری چه چیزی میخواهد؟ از آنها بپرسید. در حوزه خدماترسانی به مشتری، ارتباط مؤثر با آنها کلید اصلی است.
برای مشتریان خارجی (بیرون سازمان) که شناخت کمی از آنها دارید میتوانید از بررسیهای پیمایشی، پرسشنامههای بازخوردی، یا حتی برنامههای خریدار مخفی استفاده کنید تا درک بهتری از دیدگاههای آنها بهدست آورید. یکی از روشهای سیستماتیک برای انجام این کار ایجاد نقشهی تجربیات مشتری است.
این توصیهها را روی مشتریان داخلی (درون سازمانی) خود بهکار بگیرید:
- با اعضای گروهتان، رئیستان و افرادی که به شما گزارش میدهند مرتبا در ارتباط باشید.
- مطمئن شوید که از آنچه نیاز دارند مطلع هستید و آنها نیز میدانند شما به چه چیزی نیاز دارید.
- به اعضای گروهتان یادآوری کنید که همین کار را نسبت به دیگران انجام دهند.