تعریف: نقشه سفر مشتری، به تصویر کشیدنِ فرایندی است که مشتری برای تحقق یک هدف باید طی کند. از این نقشه برای درک و توجه به نیازهای مشتریان و معضل‌های مرتبط با آنان استفاده می‌شود.
در ساده‌ترین حالت، نقشه سفر مشتری با جمع‌آوری مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اهداف مشتریان و تبدیل آنها به چهارچوبی به‌شکل خط زمانی (تایم‌لاین) آغاز می‌شود. سپس افکار و احساسات مشتریان برای ساخت روایت، روی این چهارچوب سوار می‌شود. درنهایت این روایت به‌صورت تصویرسازی‌شده تکامل می‌یابد و از آن برای ارتباط بین بینش‌های مختلفی که به فرایند طراحی شکل می‌دهند، استفاده می‌شود.
نقشه سفر مشتری دو ابزار قدرتمند را جهت کمک به تیم‌ها برای درک و توجه به نیازهای مشتریان ترکیب می‌کند: داستان‌سرایی و تصویرسازی.
داستان‌سرایی و تصویرسازی دو عنصر اساسی ساخت نقشه سفر مشتری‌اند، چون ابزار مؤثری برای انتقال اطلاعات هستند، به‌صورتی‌که این اطلاعات قابل‌یادآوری و خلاصه باشند و چشم‌اندازی مشترک را فراهم کند. درک ناپیوسته در سازمان‌هایی که شاخص‌های عملکرد را بنابر حوزه‌ها یا گروه‌های مجزا تعیین می‌کنند، معضلی دیرینه است، چون بسیاری از سازمان‌ها هیچ‌گاه تمام تجربهی مشتری را از دید او در کنار هم قرار نمی‌دهند. این چشم‌انداز مشترک، هدفی ضروری در ساخت نقشه سفر مشتری است، چون بدون آن نمی‌توان بر چگونگی بهبود تجربهی مشتری توافق کرد. ساخت نقشه سفر، دید جامعی از تجربهی مشتری می‌سازد و این فرایند، جمع‌آوری و تصویرسازی از نقاط ناهمگون اطلاعاتی است که می‌تواند اشخاص ذی‌نفع اما بی‌علاقه را از گروه‌های مختلف به هم مرتبط کند و به مکالمه‌ی مشترک و تغییر، تشویق‌شان کند.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید