۴. نقاط و کانالهای تعامل با مشتری
نقشه باید نقاط تعامل (زمانهایی که بازیگر نقشه درحقیقت با شرکت به تعامل میپردازد) و کانالها (روشهای ارتباط یا خدمترسانی محصول مثل وبسایت یا فروشگاه فیزیکی) را با اهداف و اقدامات کاربر همراستا کند. این عناصر نیاز به تأکید ویژهای دارند، زیرا اغلب، همان نقاطی هستند که کمبودهای برند و تجربههای نامتصل در آنجا یافت میشوند.
۵. چشمانداز و مالکیت
در فرایند ساخت نقشه سفر مشتری، تمام هدف این است که شکافها و کمبودهای موجود در تجربهی کاربر (که بهطور خاص در سفرهای چندکاناله رایجاند) شناسایی شوند و سپس برای بهبود تجربه اقدام شود. چشماندازها و مالکیت، عناصری ضروریاند که معمولا بسیار موردتوجهاند. هر چشماندازی که از سفر حاصل میشود، باید صریحا در فهرستی وارد شود. اگر ازجهت سیاستی ممکن است، برای قسمتهای مختلف نقشه سفر مشتری هم، مالکیت تعیین کنید تا مشخص باشد چه کسی مسئول کدام جنبه از سفر مشتری است. بدون مالکیت، هیچکس مسئولیت یا قدرت تغییر چیزی را ندارد. حتی باوجود تمام عناصر فوق، دو نقشه سفر ممکن است کاملا متفاوت باشند، و درعینحال هر دو کاملا برای محتوایی که طراحیشدهاند، بینقص باشند. هنگام تصمیمگیری برای اینکه چه عناصری در نقشه باشند، مزایا و ایرادات هر عنصر را در نظر بگیرید، تمرکز کنید و بین گستردگی یا عمق محتوای نقشه انتخاب کنید. برای انتخاب آگاهانه به موارد زیر فکر کنید.
- برای نقل کامل داستان به چه سطحی از جزئیات نیاز است؟
- چه عناصری (مثل وسیله، کانال یا هر نوع محتوای دیگری) برای تهیهی واقعیترین روایت ضروریاند؟
- آیا هدف از طراحی این نقشه سفر مشتری، بررسی مسائل یکی از تجربههای موجود است یا طراحی تجربهای جدید؟
- تعادل بین اقدامات خارجی (ازسوی مشتری) و اقدامات داخلی (ازسوی سازمان) چگونه است؟
- چه کسی از این نقشه سفر مشتری استفاده خواهد کرد؟
دیدگاهتان را بنویسید