درحالی‌که نقشه‌های سفر مشتری می‌توانند (و باید) انواع متنوعی داشته باشند، عناصر مشخصی عموما در آنها وجود دارد:
۱. منظر یا نقطه‌ی دید
اول‌ازهمه «بازیگر» داستان خود را انتخاب کنید. نقشه سفر مشتری درباره‌ی کیست؟ برای مثال، ممکن است دانشگاهی دانشجویان یا استادان را انتخاب کند. در این صورت، انتخاب هرکدام، سفرهای خیلی متفاوتی را در پی خواهد داشت. برای راهنمایی، هنگام ساختن نقشه سفر مشتری برای فراهم‌کردن روایتی قوی و واضح، به‌ازای هر نقشه، از نقطه‌ی دید متفاوتی استفاده کنید.
۲. داستان
سپس تجربه‌‌‌ی مخصوص نقشه را تعیین کنید. این ممکن است سفری باشد که هم‌اکنون وجود دارد و نقشه، لحظه‌‌های منفی و مثبت درون این تجربه را روشن می‌کند، یا تجربه‌ای باشد که هنوز وجود ندارد و سازنده‌ی نقشه، سفری را برای محصول یا خدمتی طراحی می‌کند که هنوز وجود ندارد. دقت کنید اهداف کاربر در طول این تجربه را به‌وضوح مشخص کنید. نقشه‌های سفر مشتری برای داستان‌هایی که بخشی از اتفاقی را شرح می‌دهند، بهترین‌اند، مثل رفتار خرید یا رفتن به سفر.
۳. اقدامات، طرز فکرها و احساسات
قلب روایت در نقشه سفر مشتری، آن چیزی است که کاربر در طول سفر انجام می‌‌دهد، به آن می‌اندیشد و آن را احساس می‌کند. این داده‌ها باید برپایه‌ی تحقیقات کیفی باشند، مثل مطالعه‌های میدانی، بررسی شواهد و مطالعات روزانه. مقدار جزئیات در معرفی این عناصر، ممکن است بنابر اهداف نقشه متفاوت باشد. آیا هدف ما سنجش یا طراحی کامل نوعی چرخه‌‌ی خرید گسترده است یا سیستمی کوچک؟
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید