تعیین نوع پرسش‌ها به‌معنای دیدن جهان از زاویه‌ی دید مشتری است. چه چیزهایی برای مشتریان مهم است؟ پرسش‌ها باید شامل مواردی باشد که برای مشتری اهمیت دارند. این عوامل یا ویژگی‌ها از یک شرکت به شرکت دیگر متفاوت خواهد بود و می‌تواند شامل فهرستی طولانی باشد. برخی از آنها را در جدول زیر آورده‌ایم:
محصول
کیفیت محصول
طول عمر محصول
طراحی محصول
انطباق کیفیت
محدوده‌ی محصولات
قابلیت پردازش محصول
تحویل محصول
تحویل به‌موقع محصول
سرعت تحویل محصول
کارکنان و خدمات
ادب و مهربانی کارکنان بخش فروش
دردسترس‌بودن نمایندگان فروش
دانش و اطلاعات نمایندگان فروش
قابلیت اعتماد از تماس‌های برگشتی
رفتار دوستانه‌ی کارکنان بخش فروش
رسیدگی به شکایات (یکی از گام های مدیریت شکایت مشتری)
پاسخ‌گویی به سؤالات مشتری
خدمات پس از فروش
خدمات فنی
شرکت
شهرت و خوش‌نامی شرکت
سهولت انجام فرایندهای کسب‌وکار
وضوح صورت‌حساب
ارائه‌ی به‌موقع صورت‌حساب
قیمت
قیمت بازار
بهای کل تمام‌شده
ارزش‌دادن به پول مشتری
این فهرست به‌هیچ عنوان کامل نیست. در این فهرست به مسائل زیست‌محیطی، تعداد تماس‌های نمایندگان فروش و بسته‌بندی هیچ اشاره‌ای نشده است. در واقع به‌طور واضح نمی‌توان مشخص کرد که منظور از کیفیت محصول یا سهولت انجام فرایندهای کسب‌وکار چیست. این مسائل باید با عناوین مناسب و دقیق انتخاب شوند؛ وگرنه نمی‌توان نتایج را به‌خوبی تفسیر کرد.
سازمان‌هایی که از تحقیقات بازاریابی حمایت می‌کنند، می‌توانند روی کمک مشتریان برای تعیین اینکه کدام ویژگی‌ها برای اندازه گیری رضایت مشتری باید درنظر گرفته شوند، حساب کنند. با اینکه این اطلاعات فقط از طریق مشتریان شرکت به‌دست آمده و ممکن است منحصربه‌فرد باشد، اما بسیاری از مسائل کلی مربوط به مشتریان را دربرمی‌گیرد و علاوه‌بر آن با هزینه‌ی کم در دسترس شرکت است.
chetor.com=منبع
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید