امروز دنیای کسب‌وکار، دنیای خلق رشد (growth hacking) و استارتاپ‌های قدرتمند است. در نتیجه بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها به دنبال مشتریان جدید هستند در حالی که این کار ۷ برابر روش‌های حفظ مشتریان موجود هزینه دارد. اگرچه جست‌وجو برای مشتریان جدید و تلاش برای افزایش دامنه‌ی مشتریان کار اشتباهی نیست اما نباید از ارزش مشتریان موجود و حفظ وفاداری آنها به برند غافل شد. در این مقاله ۱۰ فن را معرفی می‌کنیم که به شما برای افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کند.
بر مبنای تحقیقات شرکت تحلیل بازاریابی سام‌آل میزان ۲۵ تا ۴۵ درصد درآمد کسب‌وکارهای پایدارِ موجود در شبکه‌ی سام‌آل (SumAll)، توسط مشتریان تکراری ایجاد می‌شود. نکته‌ی مهم‌تر اینکه در دوران‌های رکود اقتصادی، این مشتریان ثابت هستند که به کسب‌وکارها کمک می‌کنند. کسب‌وکارهایی با بیش از ۴۰ درصد مشتریِ تکراری نسبت به کسب‌وکارهای با تنها ۱۰ درصد مشتری تکراری، تا ۵۰ درصد درآمد بیشتری کسب می‌کنند.
وفاداری به برند یکی از دارایی‌هایی است که کسب‌وکارها به سختی به دست می‌آورند؛ دست‌کم در گذشته این طور بود. به طور معمول، کسب‌وکارها بر تجربه‌ی خوشایندی که مشتریان از محصول یا خدمت آنها و یا از برخورد کارکنان‌شان داشتند، تکیه می‌کردند. هنوز هم می‌توان به مشتریان یک تجربه‌ی دلپذیر ارائه کرد اما بسیاری از کسب‌وکارها نمی‌دانند چگونه این کار را انجام دهند.
در ادامه فنونی برای افزایش وفاداری مشتری ارائه می‌شود. شاید بهتر باشد پیش از مطالعه‌ی این فنون نگاهی به «گزارش عناصر جهانیِ وفاداری» بنگاه نیلسن (Nielsen) بیندازید، این گزارش حاوی ایده‌هایی است درباره‌ی اینکه مشتریان در بازارهای گوناگون در نقاط مختلف جهان به چه عناصری در رابطه با برند و محصولی که می‌خرند، بیشتر اهمیت می‌دهند. ممکن است این اطلاعات در تعیین چگونگی استفاده از پیشنهادهایی که در ادامه مطرح می‌شوند مؤثر باشند.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید