پی بردن به آنچه که مشتریان‌تان نیاز دارند بخش آسان خدمات‌رسانی است. تحویل آنچه که نیاز دارند مستلزم دقت زیادی است. همیشه به یاد داشته باشید که انتظارات مشتری را با توانایی خود تطبیق دهید. عدم موفقیت در انجام کاری که قول داده‌اید انجام دهید، می‌تواند برای رابطه‌تان بی‌نهایت زیان‌آور باشد.
در صورت تردید، کمتر از حد توان خود قول بدهید و بیشتر از قول خود (هم به صورت کمی و هم کیفی) ارائه دهید. محصول باکیفیتی در اختیار دیگران قرار دهید و سیستم‌هایی به وجود آورید که به شما امکان می‌دهد پیوسته خدمات‌رسانی فوق‌العاده‌ای داشته باشید. از لحاظ سازمانی، کارهای زیر را انجام دهید:
- خدمات‌رسانی به مشتری را به اولویت راهبردی برای کسب‌وکارتان تبدیل کنید.
- در مورد انتظارات شفاف خدمات‌رسانی به مشتری گفت‌وگو کنید و تصویری از اینکه خدمات‌رسانی فوق‌العاده به مشتری چه ویژگی‌هایی دارد ترسیم کنید.
- عملکرد کارکنان در خدمات‌رسانی به مشتری را بشناسید و به آنها پاداش دهید.
- به کارکنان اختیار دهید تا به مدیریت شکایت مشتری بپردازند.
- اهداف خدمات‌رسانی به مشتری را مشخص کنید و پاداش را با این اهداف مرتبط کنید.
- حجم کاری و شرح شغلی افراد را مورد ارزیابی قرار دهید تا مطمئن شوید که کارکنان زمان و منابع لازم برای تأمین سطح مورد انتظار خدمات را دارند.
- میزان رضایت کارکنان را به عنوان مقیاسی از چگونگی برآورده شدن نیازهای مشتری درونی بسنجید.
همه‌ی تمرکز خود را بر تجربه‌ی مشتری معطوف کنید. هنگامی که این کار را انجام دادید، مفهوم خدمات‌رسانی به مشتری را درونی خواهید کرد. این توصیه‌ها را امتحان کنید:
- کار و وظایفی را قبول کنید که می‌دانید از پس آنها بر می‌آیید و آنها را به پایان می‌رسانید.
- در مورد چارچوب‌های زمانی معقول، مذاکره و به توافق برسید.
- با مشتریان خود در مورد انتظارات‌شان صحبت کنید و آنچه را نیاز دارند، با دقت شفاف و مشخص کنید.
- از دیدگاه مشتری به امور نگاه کنید. مشتری‌تان چه احساسی خواهد داشت؟ اگر مشتری بودید چه احساسی داشتید؟
- پیوسته ارتباط برقرار کنید و بگذارید مردم هر چه زودتر در مورد مشکلات مطلع شوند.
- موانع سازمانی که در مسیر تلاش‌هایتان در خدمات‌رسانی به مشتری وجود دارند را شناسایی کنید و راه‌حل‌های خلاقانه‌ای را به دیگران ارائه دهید.
وقتی مشتریان به خدماتی که می‌خواهند دست می‌یابند، قدردانی و سپاس‌گزاری می‌کنند؛ یا حداقل ناامید یا عصبانی نمی‌شوند. و این امر برای گروه‌تان بسیار خوشایندتر است. بنابراین اتخاذ ساختار فکری مؤثر در خدمات‌رسانی به مشتری نه تنها در جذب و حفظ مشتری، بلکه در جذب و جلوگیری از ترک شغل کارکنان نیز به شما کمک خواهد کرد.
دکتر شهداد شعبانی
دیدگاهتان را بنویسید