تجربه مشتری عبارت است از تعاملاتِ میان مشتری و برند طی روابط کاری. این مفهوم در واقع بخش جدایی‌ناپذیری از مدیریت ارتباط با مشتری است و چنانچه از کیفیت مطلوبی برخوردار باشد، منجر به ایجاد آگاهی و وفاداریِ مشتری خواهد شد و افزایش خرید از محصولات یا خدمات یک برند را به‌همراه می‌آورد. به‌عبارتی، تجربه‌ی خوب مشتری در ارتباط با برند، روی میزان وفاداری و خرید مجدد از یک برند بسیار اثرگذار است.

برای اینکه از نعمت مشتریان وفادار بهره‌مند شوید، همواره باید سعی کنید مشتریان‌تان را راضی نگه دارید. هرچه مشتری از محصولات یا خدمات یک برند رضایت بیشتری داشته باشد، مدت طولانی‌تری از همان برند خرید خواهد کرد. از این‌ رو، هر برندی که در سرمایه‌گذاری روی تجربه مشتری و همچنین خدمات مشتری هوشمندانه‌تر عمل کند، همیشه چند قدم از سایر رقبا جلوتر خواهد بود. اما دقت داشته باشید که باید بین تجربه مشتری و خدمات مشتری فرق بگذارید.

تفاوت تجربه مشتری و خدمات مشتری چیست؟

معمولا تجربه‌ی نخستین ارتباط مشتری با برند شما، از طریق برقراری تعامل با یک یا چند نفر از کارمندان‌تان شکل می‌گیرد. این تعامل ممکن است در قالب مراجعه‌ی حضوری یا تماس تلفنی اتفاق بیفتد و فرصت مناسبی است تا مشتریان‌تان را با ارائه‌ی کارآمد خدمات مشتری به‌ خود جذب کنید. اما خدمات مشتری فقط بخشی از تجربه‌ی کلیِ مشتری در ارتباط با محصولات یا خدمات دریافتی است. برای مثال، اگر به‌منظور رزرو تور مسافرتی با یک شرکت خدمات گردشگری تماس بگیرید و کارمندِ پشت تلفن با خوش‌رویی و احترام سفارش‌تان را ثبت کند، آن‌وقت یعنی از خدمات مشتریِ باکیفیت برخوردار شده‌اید. اما اگر بلیت‌ زود به دست‌تان برسد و هتل نیز اتاق‌ انتخابی‌تان را ارتقا بدهد، این یعنی یک تجربه مشتری عالی!

این روزها، تجربه مشتری فقط محدود به خدمات فردبه‌فرد نیست، بلکه امروزه برندها می‌توانند به لطف پیشرفت فناوری به شیوه‌های نوآورانه‌تری با مشتریان‌شان ارتباط برقرار کنند. برای مثال، می‌توانید از طریق نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سوابق خرید مشتریان‌تان را بررسی کنید و نیازهای آینده‌ی هر مشتری را قبل از اینکه خودش به وجود آنها پی ببرد، تشخیص بدهید. پیش‌بینی نیازهای آینده‌ی مشتری کمک‌تان می‌کند تا کنش‌گرایانه و با آگاهی عمل کنید. مهم‌ترین فواید این توانایی عبارتند از:

ارائه‌ی محصولات مرتبط با سوابق خرید مشتری؛
راه‌اندازی کمپین‌های هدف‌گذاری‌شده برای بازاریابی ایمیلی؛
درک ۳۶۰ درجه‌ای مشتری.

خدمات مشتری، علی‌رغم اهمیت فراوانی که دارد، دیگر تنها نقطه‌ی تمرکز تجربه مشتری نیست. در حال حاضر، تجربه‌ مشتری تحت تأثیر پیشرفت‌ فناوری از روش‌های نوین و متفاوت‌تری در تقویت ارتباط با مشتریان بهره‌مند شده است. از طرفی، کسب‌وکارهای امروزی به‌خوبی می‌دانند که بدون حضور مشتری قادر به بقا نیستند و به همین دلیل است که برندها بیش از پیش با تکیه بر استراتژی‌های مختلف، به جذب و حفظ مشتری توجه می‌کنند.

chetor.com=منبع

 

کلمات کليدي :

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *