تحلیل خود را با بررسی جداگانه‌ی هریک از عناصر آغاز کنید و سؤالاتی را از خودتان بپرسید که در تعیین عوامل برجسته در هر عنصر به شما کمک کنند. در ادامه، عناصر و پرسش‌های مربوط را با ارائه‌ی مثالی از یک شرکت تعمیر بدنه‌ی اتومبیل معرفی می‌کنیم.
داستان‌ها
- مردم هم‌اکنون درباره‌ی سازمان شما، چه داستان‌هایی را نقل می‌کنند؟
- شهرت شما میان مشتریان و سهامداران دیگر در چیست؟
- این داستان‌ها درباره‌ی باورهای سازمان شما، چه می‌گویند؟
- کارمندان درباره‌ی تاریخچه‌ی شرکت چه می‌گویند؟
- کارمندان درباره‌ی تاریخچه‌ی شرکت به اعضای جدید چه می‌گویند؟
- قهرمان‌‌ها، ضدقهرمان‌ها و تک‌روهای این داستان‌ها چه کسانی هستند؟
مثال (شرکت تعمیر بدنه‌ی ماشین):
- ما را به داشتنِ آمار بالای شکایات مشتریان و کار بی‌کیفیت می‌شناسند.
- کارکنان درباره‌ی مؤسس شرکت صحبت می‌کنند که با یک وام ۱۰۰۰ دلاری این شرکت را راه‌اندازی کرد.
- پیام این است که ما کارها را به ارزان‌ترین راه ممکن انجام می‌دهیم.
تشریفات و روال انجام کارها
- مشتریان پس از ورود، چه انتظاری دارند؟
- کارکنان چه انتظاری دارند؟
- چه چیزی در صورت تغییر، فورا معلوم خواهد شد؟
- این روال مشوق چه رفتاری خواهد بود؟
- وقتی مشکل جدیدی بروز می‌کند، برای حل این مشکل از چه قوانینی استفاده می‌شود؟
- این روال منعکس‌کننده‌ی کدام باورهای اصلی هستند؟
مثال:
- مشتریان انتظار دارند حین انتظار برای اتمام تعمیرات، در شرکت شما روزنامه بخوانند، چای بنوشند یا از طریق شرکت شما با یک سواری به محل کارشان برسند.
- کارمندان انتظار دارند ساعات حضور و غیاب‌شان بادقت بررسی شود.
- صحبت‌های زیادی در خصوص پول و مخصوصا نحوه‌ی کاهش هزینه‌ها وجود دارد.
نمادها
- آیا در شرکت از اصطلاحات تخصصی یا فنی استفاده می‌شود؟ این اصطلاحات تخصصی تا چه حد برای همه شناخته‌شده و قابل‌استفاده است؟
- آیا از هیچ نوع نماد لوکسی که نشان‌دهنده‌ی تشخص باشد (در پوشش یا وسایل) استفاده می‌شود؟
- سازمان شما با چه نمادی شناخته می‌شود؟ به این سؤال از دیدگاه مشتریان و کارکنان به‌طور جداگانه نگاه کنید.
مثال:
- ما از وانت‌های سرپوشیده به رنگ قرمز روشن استفاده می‌کنیم.
- ما ماشین‌های رایگان کامپَکت (خودروهای کوچک) به رنگ قرمز روشن عرضه می‌کنیم.
- رئیس لباس کار می‌پوشد نه کت و شلوار.
ساختار سازمانی
- ساختار سازمان یکدست است یا سلسله‌مراتبی؟ رسمی است یا غیررسمی؟ مکانیکی است یا ارگانیک (انطباق‌پذیر و منعطف)؟
- کانون‌های رسمی قدرت کجا هستند؟
- آیا کانون قدرت غیررسمی وجود دارد؟
مثال:
- ساختار سازمانی مسطح: مالک، مکانیک ارشد، مکانیک، پذیرش.
- منشی، همسر مالک است، بنابراین هر شکایتی که از مشتریان به دستش برسد، مستقیم به گوش او می‌رساند.
- هر مکانیک، ابزار کار و تجهیزات خودش را دارد و شراکتی در این خصوص وجود ندارد و کار تیمی چندانی هم در بین نیست.
